Asiakkaan ääni
Sosiaali- ja terveydenhuollon asiakaspalaute- ja asiakaosallisuusmalleja on kehitelty runsaasti viime vuosina:
• Essotessa asiakasraati-toimintaa kokeiltiin 2015-17 Lue lisää Essoten asiakasraati-toiminnasta
• Sähköinen Sotepalaute.fi-palvelu otettiin käyttöön v. 2016
• Kehittäjäkumppanimalli otettiin käyttöön jälleen vuonna 2018 pilottina toteutetun valmennuksen jälkeen Lue lisää kehittäjäkumppanimallista (pdf)
• Asiakastyytyväisyyttä seurataan tekstiviesti- pohjaisen järjestelmän avulla
• Sosterissa on asiakasraatitoiminta ollut käytössä lasten ja nuorten palveluissa vuodesta 2017 lähtien Lue lisää Sosterin asiakasraadista
• Pieksämäellä asiakkaita ohjataan myös valtakunnalliseen otakantaa.fi-palvelun käyttöön
• Kaikissa yksiköissä asiakasosallisuus toteutuu myös lakisääteisen sosiaali- ja potilasasiamiestoiminnan kautta
Asiakkaan ääni osallisuusohjelmassa
Osallisuuden perusta
Sosiaali- ja terveydenhuollossa korostetaan asiakkaan ottamista mukaan hoidon suunnitteluun ja toteutukseen.
”Asiakkaalle on annettava mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa palvelujensa suunnitteluun ja toteuttamiseen” (Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (22.9.2000/812)
Asiakaskokemusten seuraaminen on välttämätöntä, kun sotepalvelujen laatua ja asiakaslähtöisyyttä halutaan kehittää.
Haasteet
Asiakasosallisuus terveydenhuollossa on nähty paljolti potilasturvallisuuden, oikeusturvan ja hyvän hoidon varmistamisen kautta. Tältä pohjalta asiakaspalautteet, muistutusmenettelyt ym. korostuvat.
Asiakasraadit ja tasavertaiseen vuoropuheluun perustuvat osallisuusmallit hakevat vielä muotoaan. Palautejärjestelmiin liittyy haasteita: miten asian etenemisestä tiedotetaan, jotta asiakas kokee tulleensa kuulluksi.
Miten palautteet käsitellään niin, että ne johtavat toiminnan kehittämiseen. Edellyttää, että koko prosessi (palautteet-analysointi- kehittäminen-päätöksenteko-johtaminen) saadaan toimivaksi.
Sekä asiakasraadeissa, että joissakin palautekanavissa on esiintynyt myös tarpeetonta vastakkainasettelu asiakkaiden ja hoitohenkilökunnan välillä.